Довольно часто в редакцию поступают телефонные звонки с жалобами на владельцев магазинов, которые нарушают их потребительские права. Выражается это в том, что при покупке бытовой техники, электро-, бензо- инструментов изделия выходят из строя ещё в период гарантии, но принимать их предприниматели не торопятся или всячески стараются переложить вину о поломке на покупателя.

Наш корреспондент Владимир ЧЕРНЫШ встретился с заместителем начальника территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Курганской области в г. Шадринске, Шадринском, Шатровском, Каргапольском районах Лидией Александровной КУЗНЕЦОВОЙ и узнал, как и где люди могут защитить свои потребительские права.

- Лидия Александровна, какие нормативно-правовые акты направлены на защиту прав потребителей?

- Права потребителя регламентируются ФЗ РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Правилами продажи отдельных видов товаров, утверждённых постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года №55. В законе имеются статьи, дающие право потребителю на получение необходимой информации о товаре, о производителе, свойствах товара, его сроке службы или годности (обязательно на русском языке), наличии ценника, праве потребителя на получение товара безопасного для жизни и здоровья. То есть на каждом виде товара должна быть этикетка, ярлык, маркировка с определённым объёмом информации.

- Случаи, когда товар, находящийся на гарантии, выходит из строя нередки, но вернуть в магазин, обменять или получить назад деньги очень сложно. Как в таких случаях нужно поступать покупателям?

- В ст. 18 закона №2300-1 регламентируется право потребителя при обнаружении в товаре недостатков потребовать: замены товара или соразмерного уменьшения цены, или незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, или возмещения расходов на их исправление потребителем или 3 лицом. А также отказаться от договора купли-продажи и потребовать возвращения уплаченной за товар суммы. При обнаружении недостатков в товаре технически сложном потребитель может разорвать договор и потребовать возврата денег либо предъявить требование о замене товара в течение 15 дней. Требование о замене товара действует в течение всего гарантийного срока.

Если возникает спор о причинах возникновения недостатка товара, то продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Если имеются недостатки товара и потребитель желает заменить товар, то продавец обязан это сделать в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества (экспертизы) в течение 20 дней. Если для замены товара требуется более 7 дней, то продавец или уполномоченная организация в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования (как правило наши владельцы магазинов это требование грубо игнорируют).

Из своей практики могу сказать, что чаще всего потребитель «пасует» в отстаивании своих прав в спорных ситуациях. Хотя алгоритм действий покупателя в таких случаях должен быть следующий: если покупатель и продавец в частном порядке не урегулировали спорные моменты, то покупатель в письменном виде предъявляет претензию продавцу о замене товара или услуги, один экземпляр которой с подписью продавца оставляет себе. Если продавец отказывается принять претензию, то её надо отправить в магазин заказным письмом с обязательным уведомлением. С этого момента начинаются все указанные выше отсчёты времени. Очень важно в претензии по недостатку товара определить срок устранения в письменной форме (он не может превышать 45 дней). Форма претензии имеется в интернете, на информационном стенде Роспотребнадзора, а также мы лично оказываем консультативную помощь в составлении претензии.

- После того, как покупатель сдал в магазин вышедший из строя товар, ему через некоторое время говорят, что техническая экспертиза сервисного центра установила, что в поломке виноват сам покупатель. Скажите, где гарантия, что это так и есть? Как покупателю в этом удостоверится?

- Потребитель вправе обратиться в суд. По решению суда могут назначить независимую экспертизу. Затраты на проведение экспертизы будут возложены на продавца. Но если экспертиза покажет, что товар вышел из строя по вине потребителя, продавец вправе потребовать возмещение затрат на проведение экспертизы с покупателя. Если же в товаре заводской брак, то тогда продавца обяжут выполнить требования потребителя.

- Как часто обращаются к вам с жалобами?

- В сферу деятельности службы Роспотребнадзора входит рассматривание обращений (жалоб) граждан. В течение последних трёх лет к нам поступило 18 обращений, из них по вопросам защиты прав потребителей – 12, из которых 3 мы переадресовали в другие учреждения, так как эти обращения были не в нашей компетенции, по трём проведены административные расследования. Подтверждения нарушений по ним не были выявлены. По двум обращениям мы подготовили материалы и подали 2 иска в суд. В основном граждане писали обращения по нарушению права страхования по ОСАГО (к сожалению, этот вопрос не в нашей компетенции). За информацией надо обращаться в региональное Управление ФС по финансовым рынкам ЦБ РФ в Уральском Федеральном округе, г. Екатеринбург, ул. Кузнечная, 72). Также были жалобы по нарушению требований при установке пластиковых окон. По этим жалобам техническая служба проводила экспертизу, результат которой был не в пользу заказчика услуг. Нами подавались иски, писались отзывы. Также мы консультировали граждан при написании претензий по нарушениям в работе сотовых телефонов, водонагревателе, электропил.

- Последнее время много говорится о поддержке малого и среднего бизнеса. Появился даже такой термин, как «надзорные каникулы». Получается, что надзорные службы не будут проводить никаких проверок?

- Да, такие «каникулы» существуют, они приняты до 2018 года включительно. Поэтому в 2016 году не включены в плановые проверки субъекты и объекты малого и среднего бизнеса, так как прокуратурой они не были бы согласованы. План проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей размещён на сайте Управления Роспотребнадзора по Курганской области: www.45.rospotrebnadzor.ru в разделе «Планы мероприятий по надзору». Внеплановые проверки проводятся согласно ст.10 ФЗ №294. по контролю предписаний, при угрозе жизни, по жалобам, по заданию прокуратуры и по приказу руководителя. Надо сказать, что при проведении внеплановых проверок обнаруживается достаточно нарушений санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей. Мы принимаем меры по устранению нарушений, выдаём предписания, составляем протоколы, накладываем штрафы. Так, за 2015 год в сфере торговли наложено 13 штрафов, на общую сумму 43 тыс. рублей. Все штрафы полностью взысканы.

Мировое сообщество 15 марта традиционно отметит Всемирный день прав потребителей. В этом году он пройдёт под девизом «Исключить антибиотики из меню». Это говорит о необходимости проведения соответствующих мероприятий, направленных на повышение потребительской грамотности, разъяснение населению последствий употребления продукции, выращенной с использованием большого количества антибиотиков, а также на убеждение продовольственных компаний изменить политику в отношении использования антибиотиков.